售后服务流程范文

导语：怎么才干写好一篇售后服务流程，这就需求搜集收拾更多的材料和文献，欢迎阅览由好用生活网收拾的十篇范文，供你学习。

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要害词：电子商务；售后服务；优化

中图分类号：F724.6 文献辨认码：A 文章编号：1001-828X,2026003-00-02

一、福建天物沉香有限公司简介

福建天物公司,下面简称TW公司树立于2012年，首要经销批发双肩电脑包、手提电脑包、双肩包、单肩包、腰包、配件等，在顾客傍边享有较高的位置，公司与多家零售商和商树立了长时刻安稳的协作联络。公司一同还从事电子商务，经过各种电子商务途径，比方天猫，京东等出售自有品牌的箱包产品。2014年，TW公司的出售成果抵达每个月200万人民币左右，其间批发事务占30%，余下的140万均是经过网络途径的零售事务。客单价约100元左右，每天大约宣告500个包裹，每个月大约15000个包裹。

二、电子商务与售后服务的概述

近年来电子商务在全球敏捷展开，特别是跟着互联网的遍及与展开，电子商务更是以史无前例的迅猛之势走入咱们的经济生活，改动咱们的消费观念和消费形式。

所谓电子商务是在敞开的网络环境下，完结顾客的网上购物、商户之间的网上买卖和在电子支付的一种新式的商业运营形式。它包括B2B、B2C、C2C、O2O等老练形式。

电子商务的售后服务是企业对客户在购买产品后供给多种形式服务的总称，其意图在于增进与客户的情感交流，前进客户满意度、增强顾客对企业的信赖度和产品的满意度、树立客户忠实度。因而，电商企业假如能前进自己的服务水平，优化售后服务流程，将会具有更多忠实的顾客和宽广的商场。

三、优化前TW公司售后服务流程及其存在的问题

1.优化前TW公司的售后服务流程

在整个运作流程中，TW公司的售后服务流程与其他的电商企业相同，一般需求经过三个环节：1.恳求退货。电商事务客户购买产品首要是依据网络上的产品介绍来购买的，并未看到什物，在收到什物后，发现产品存在问题就会向客服部分提出售后问题。2014年，TW公司每个月大约售出15000个包裹，依照2%的退货率核算，每个月大约有300个退货，每天均匀有10单退货。从退货率来讲，内作业界算是比较低的，但这只是是要求退货的，还有一些是归于不退货可是需求售后的，比方产质量量问题，比方发错货，或许漏发，错发，或许赠品的漏发等一系列问题。经过核算，非退货的售后问题大约也有1%的比率，这样就抵达3%的数量。2.售后客服人员交流和谐。TW公司每个月的大约有450单的事务会呈现售后问题，不管客户是要求退货仍是不退货，这都占用了TW公司客服人员的许多时刻和费用来处理。3.客户回寄产品售后处理。假如客户要求退货，在客服交流无效之后须待客户寄回货品后，客服再告诉仓储部分从头发货。假如不需求退货的，则由客服人员与其交流洽谈取得两边都赞同的补偿计划。

2.TW公司在售后服务流程中存在的问题

网络途径每个月会对各商家的各项方针进行办理和评判，向顾客引荐优质的商家，关于产质量量和服务水平不能抵达网络途径要求的商家，取得引荐的时机就会削减。这其间，售后服务归纳方针就是一项十分重要的方针，假如售后服务归纳方针坐落全部商家的结尾，该商家将被撤销各种途径安排的活动参加资历等等。网络途径的售后服务归纳方针，查核的是客户提出售后要求到终究处理的三个方针，包括：,1退款胶葛率；,2退款结束时长；,3退款自主结束率。

2014年12月，TW公司发现自己的售后流程功率低下，居然现已排到了作业结尾,如下图，严重影响了TW公司在网络途径上的竞赛才干，并且现已屡次被网络途径撤销引荐资历。

在这种严峻的局势下，TW公司的电子商务部分紧急召开了会议，进行了具体的剖析和评论，发现公司其时在售后上首要存在以下问题：

,1退款结束时刻长

所谓退款结束时刻，是指从顾客在网络上点击退款按键开端，到该笔退款终究结束的总时长。从上图中能够看出，退款时刻的作业均匀值为3.29天，白金规范值为2.55天，而TW公司的退款时长为4.21天，在方针中归于较差。而这个方针在电商作业中更不乏佼佼者，让其在同类作业中一向处于抢先优势。比方京东商城推出“售后100分”服务，声称将在100 分钟内处理完退换货服务问题。京东商城CEO刘强东对“售后100 分”的解读为，京东售后服务部收到返修品并承认归于产质量量毛病开端计时，在100分钟内处理结束用户的全部售后问题。经过评论研讨，TW公司发现本公司的退款结束时刻长首要由三个方面原因构成：1.当客户提出退货退款，或许提出换货时， 在原有流程下，有必要比及客户的退货抵达公司库房并由库房承认后，再由财政担任退款，或由库房从头宣告货品，而这又往往遭到客户退货的物流时刻的影响，从交流到终究客户再次收到货品大约需求3-15天的时刻；2.退款终究要由财政宣告，而一旦财政人员无法及时退款，就会影响到售后结束的时刻；3.从客户退货到公司库房，再从库房从头发货给客户，这一段时刻的长短还遭到物流服务时刻的影响。比方假如挑选顺丰物流，其运送时刻较短则结束时刻也就能够相对短些，而假如客户的退货挑选其他物流公司则结束时刻相对就较长。

,2退款自主结束率低

退款自主结束率指的是由客户提出要求网络途径进行第三方和谐的概率，即近28天商家自主结束退款笔数/近28天店肆结束退款总笔数。在该方针中，作业均匀值为99.56%，TW公司为98.78%，而白金规范值则为99.66%，也归于较差水平。在TW公司，客服人员的作业时刻安排为两班制，榜首班是上午9：00-下午17：00，第二班为上午11：00-下午19：00，周末职工也安排歇息，也就是说下午19：00之后以及周末时刻，公司不再安排客服人员，这就导致在每天晚上7点往后客户提出售后问题，就不能得到客服及时的洽谈回复，只能转而向天猫等第三方求助，由此导致退款自主结束率低。

,3退款胶葛率高

胶葛退款率是衡量网店服务质量好坏方针之一，指的是买卖两边未自行洽谈达到协议，由淘宝介入且判定为支撑买家及维权树立的维权笔数总和。在该方针中，作业均匀值为0.23%，TW公司为0.08%，而白金规范值则为0.04%，归于中等水平。2014年12月一共发生两笔胶葛，首要原因在于两位客人都是经过天猫系统途径达到退货协议，而TW公司退货协议中退货地址不具体，导致客人退货困难。

四、TW公司售后服务流程的优化

2014年12月，TW公司售后服务归纳方针只抵达了作业的10%水平，十分差。为此，TW公司在2015年1月份紧急召开了运营会议，对问题进行了研讨和剖析，提出了改善主张，进行了售后服务流程的优化作业。

1.调整退货/款服务流程

优化前一般要比及公司库房收到客人退货后才才进行退货/款，导致结束时刻长。对此做出两点调整计划：

,1当客人与售后客服洽谈一致赞同退货/款后，当客户在网络途径奉告已宣告退货的货品的音讯后，客服即查物流信息，只需有物流收件信息，那么不用等货品到仓，当即退款；假如是要求换货的，则由客服与客户洽谈原订单恳求退款，然后再从头下新订单，这样一方面不需求等旧货抵达库房就能够及时退款，另一方面库房能够就新订单及时发送新货给客户，缩短整个售后结束时刻。

,2加强与顺丰物流的协作，在客人榜初次恳求退货时由公司包邮退货，请客人与顺丰物流联络，加速退货到仓时刻。

2.加强客服训练，前进自主结束率

针对本来的作息原则，TW公司从头做了调整：添加公司客服人员，将本来的两班制调整为三个班次，每天早上8：00-下午16：00为榜首班次，11：00-19：00为第二班次，下午14：00-22：00为第三班次，别的周末也施行值勤补休原则，以补偿本来售后问题得不到及时处理的问题。一同，公司加强了客服的训练，包括培育客服人员的话术技巧，针对客人的发问做出有礼有用的答复前进客服自主处理问题的才干和权限，客服权限以外的售后问题也要求客服人员有必要及时恳求，当场处理。公司并一同要求当客人提出退换货要求，在二次配送时赠送小礼物表示歉意，客服人员要对产品的运用状况进行跟访安慰客户。

3.客服主臃务处理退款胶葛

要求客服人员每日及时注重系统途径信息以及买家留言，及时自动与客户取得联络，交流售后事宜，在两边联络中自动供给退货地址，别的要求公司网络部分要及时修正系统中不具体退货地址信息，便当客人正常退货，削减天猫、淘宝小二的介入。

五、结语

经过这样的尽力，很快TW公司的三个售后服务归纳方针得到和极大的改善。2015年2月TW公司前进了售后服务归纳方针，抵达了作业的优异水平,如下图，促进了事务的展开。

篇2

售后服务的价值表现

服装作业售后服务的内容首要有服装的退换货、服装清洗、保养、服装的运用和服饰选配辅导等。鉴于服装作业的特别性，服装品牌售后服务质量的凹凸，将直接影响顾客下次的购买决策以及品牌在商场上的美誉度。

服装品牌增值的根底

售后服务是协助顾客尽量完结服装运用价值的进程。表面上看，售后服务是服装品牌运营活动的一部分，现实上，它表现了服装品牌对顾客的关心与情感。售后服务的好坏直接决议了服装品牌能否留住顾客，并取得顾客的正面引荐。新郎希努尔男装首要内作业界拓荒了国内西装终身免费干洗的售后服务先例，并不断延伸服务内容，终究构成了一起的售后服务风格。其时干洗一件西服要20元，一年洗5次就是100元，几年下来，新郎希努尔将赚到的钱根本上都还给了顾客。这一办法一度被业界人士说成是做秀，但现实证明，它不只招引和培育了一大批新郎希努尔的忠实客户，并且维护了品牌价值，强化了产品在顾客心目中的增值特色。

服装新品开发的源泉

售后服务是服装企业与顾客直触摸摸的环节。顾客对服装质量、样式是否满意最具有发言权，从他们那里得到的信息也是最实在和最有价值的。因而，经过售后服务对这些信息加以搜集收拾，能够为服装新品开发供给更好的构思。

OILILY是一家荷兰服装品牌，主营艳丽风趣的儿童服装，兼营成人服装。OILILY经过其名人崇拜沙龙，向顾客供给完善的售后服务项目，凭仗与顾客的定时交流，OILILY获取了许多顾客主张。例如一个小女子给OILILY写信道：“我喜爱艳丽的服装，可是我的旧式眼镜与服装底子不调配。”作为回应，OILILY开发了面向儿童的艳丽眼镜框，并大获成功。

顾客的新注重

服务时刻――便当方便

当顾客提出服装的退换货、清洗、保养等售后服务要求时，往往也意味着其间蕴藏着便当方便的服务恳求。为此，服装企业要依据顾客不同类型的售后服务恳求作出快速的服务呼应，例如供给热线电话、信函、电子邮件、网站留言以及亲临店肆等多种途径，以削减他们的等候时刻，一同，还能够针对不同的售后服务拟定时刻规范，逐渐完结售后服务的规范化办理。

服务本钱――低价乃至免费

关于服装企业的售后服务，顾客一般期望这些服务项意图费用是低价乃至是免费的，比方无条件退换货、免费干洗等，一同期望对获取售后服务所花费的时刻和精力本钱也要少。所以，服装企业首要要确保服装质量，将产品给顾客构成的直接或直接丢失降到最低；其次在规划售后服务内容时，侧重考虑收费门槛、修补本钱及其他附加服务的费用；再非有必要简化售后服务流程，便当顾客的投诉与主张。

服务质量――优质高效

一线职工是顾客承受售后服务的直触摸摸界面，职工的作业态度、专业技能水平以及对售后服务进程中突发事情的处理才干，将直接影响顾客对服装企业服务质量的点评预期和感知危险。鉴于此，服装品牌不只要加强对职工服务技能的日常训练，前进他们的服务水平，还要注重对服务设备的日常办理，使其处于最佳运转状况。最为重要的是，要逐渐完结售后服务内容与操作的规范化，防止因服务人员和服务方针等要素的差异，影响顾客的满意度和忠实度。

服务的新要诀

倡议自动服务理念

曩昔，大都服装品牌的售后服务常常是被迫服务，即顾客提出了服务要求，服装企业才进行服务。实践证明，被迫售后服务已不再习气现在竞赛剧烈的商场环境，因而要倡议自动服务理念。自动服务不是坐等顾客上门，而是自动出击，经过杰出的售后服务来确保服装企业获取巨大收益。比方，各服装品牌专卖店的作业人员常常与VIP顾客进行交流，把握他们的喜好、性情、身体尺码等，一旦有新款到柜，便能在榜首时刻寻找到顾客最适合的样式，并向其引荐，这就是自动服务理念的具体表现。

推行企业界部服务

在服装品牌售后服务进程中，售后服务人员与顾客的互动质量十分重要，它是影响顾客价值的要害要素。为了让一线服务人员传递优质的服务，满意顾客的期望和需求，服装企业应当常常展开内部服务。内部服务是一种将职工视为顾客的办理哲学。内部服务需求从聘任适宜的职工、全面开发职工、有用鼓励职工、为职工供给必要的支撑系统这四个方面下手，实在确保职工的切身利益，前进他们的服务才干。

简化售后服务流程

售后服务流程是整个服装品牌售后服务系统的重要环节，顾客所感知的售后服务质量、售后服务价值绝大部分发生于此。从顾客对售后服务的注重点动身，服装企业售后服务流程的界面应当简略而具有亲和力，流程简捷清楚，这能使顾客随时了解自己地点的服务状况。相反，杂乱的服务流程简略使顾客发生厌烦感，极大地削弱他们的点评预期。

规划售后服务系统

服装品牌的售后服务作业是一项系统工程，有必要仔细规划。在此，需求留意两点：一是尽量供给全方位的售后服务，前进顾客对服装品牌的依托性。比方一些服装品牌提出的“终身改衣”、“终身干洗”等服务项目，就能有用地增强顾客黏性；二是在承认服务内容之前，有必要先辨认顾客最注重的服务项目及其相对重要性，经过优先排序，有针对性地为顾客供给售后服务。

适度许诺售后服务

过多或过高的售后服务许诺，会使顾客发生更高的期望，其成果无疑是添加了顾客满意的难度和本钱。因而，服装企业应该在合理点评本身实力的根底上，把握好售后服务许诺的可行性。一同，严厉操控出售部分的胡乱许诺，及时对顾客进行盯梢、点评和反应。

售后服务的新方向

近些年来，服装企业新式的售后服务理念悄然盛行。它不只差异于传统的防卫型的售后服务，并且还上升到了联络营销的范畴，即售后服务是服装品牌与顾客树立长时刻安稳联络的起点。

树立顾客材料库

顾客材料是服装企业营销活动的起点，也是售后服务的根底，其根本思想就是要做到对顾客一目了然，为其供给个性化服务。顾客材料库的信息一般包括顾客个人材料(名字、年纪、联络办法、喜好、穿着规范等)、消费材料(购买样式、尺码、频率和数量等)、买卖信息(退换货、清洗、保养、投诉、服务咨询等)和活动信息(参加了企业展开的哪些活动，对活动的观点等)。例如，杉杉的“法

涵诗”经过采纳树立顾客档案的办法，展开了按时向顾客邮递新产品目录、引荐新样式、为求新求异的顾客量身定做服装等售后服务内容。

加强顾客触摸办理

新式的售后服务理念着重，与售前服务、售中服务比较，售后服务阶段也应坚持与顾客的高度触摸，丰厚与顾客的触摸界面，加强交流交流。对此，服装企业需求仔细研讨采纳什么触摸点以及何种触摸办法，与顾客进行有用的交流交流。比方，“某品牌提示广阔顾客，明日阴有小雨，购买某某牌的顾客请留意西服的保养”。这是一家高级西服专营店自意向顾客供给的气候提示，经过这一办法，该品牌赢得了不少顾客的好感。

查询顾客满意度

对顾客满意度进行追寻查询和点评，是服装企业继续改善服务的要害。归纳起来，衡量顾客满意度的办法有外部点评与内部核检两个方面。外部点评首要是在零售店肆树立顾客定见箱，别的，街头阻拦、焦点访谈、网上查询等办法也可为其所用；而内部核检则是依据企业树立的服务规范，对售后服务进程进行查看，施行服务质量否决权原则，也能够核算剖析顾客的投诉状况，审阅顾客满意度。

组成顾客沙龙

组成顾客沙龙是服装企业培育忠实顾客的重要战略之一，也是服装品牌售后服务的扩展办法之一。顾客在购买必定数量或金额的服装或交纳必定的费用后，就能成为沙龙成员。经过沙龙的各种活动，企业能够对顾客进行盯梢服务，获取商场的需求信息。一同凭借服饰调配辅导、服装论坛、健康服务和休闲娱乐活动等售后增值服务，加强与顾客的情感联络。

定坐落高端男人正装的凯文凯利品牌，在创立之初就树立了自己的时装顾客沙龙和会所。凯文凯利提出了“保姆式售后服务”理念，为方针顾客供给专业的私家量身定制服务。顾客在店里购买的任何一件产品，都会享有终身24小时上门的售后服务和免费洗刷保养。在凯文凯利会所里，会员能够招待自己的朋友，或是周末围坐在一同享用轻歌曼舞。经过顾客沙龙，凯文凯利与顾客之间有了更多的交流，乃至成了朋友，商家与顾客构成了真实的利益一起体。

构建品牌社区

篇3

1.客户在完结订单之后货品无法按时发物流。客户在完结订单之后货品无法按时发物流，这也是影响顾客是否在你的商城购买产品的要素。跟着电商作业一同展开起来的物流作业，其间也存在着许多缺乏之处。物流本钱高、物流速度慢及物流作业人员的服务态度差，这些都是现在的物流公司存在的一起问题。比方客户在商城订货的货品价格为三十元，可是为此还要多支付十几元的邮费。即使网上购物有性价比较高的优势，可是也被不菲的邮费给消灭了。这也是网上商城无法代替实体店的一个重要原因之一。

2.诚信是一个企业生计和展开的底子之地点。电子商务作业在这一方面更是要把诚信看作重中之重，这是确保企业是否能久远展开的一个重要要素。网上买卖需求顾客对商家交给很大的信赖，电商企业应该据守对顾客的许诺，仔细施行。这既是对顾客担任，也是对企业担任。只要这样才干让企业快速、健康、继续地展开。

二、售后服务问题的实质

1.操作冗杂，功率低下客户所购买的产品呈现问题后，不只要和售后客服反应状况，还需等卖家和厂家联络将货品寄回，这些操作流程相关于实体店方便的退换服务，电商企业是没有任何优势的。

2.从事售后客服人员不专业一般来说产品售后服务人员需求对产品有满意的专业知道，而电商范畴的售后服务人员大多是非专业人员，无法为顾客提出建造性的主张，无法看清问题发生的本源地点，售后服务就形同虚设了。

3.电子商务作业与物流作业能够说是相互依存的电子商务下的售后服务也十分依托于物流的展开。而现在国内的物流虽有展开，但依旧在许多当地不尽善尽美，物流作业的服务和速度都无法使顾客满意。

4.进行售后确保所支付的本钱高。电商企业在施行售后确保许诺的时分一般不会承当顾客为此支付的运送费用，这是电商企业与实体商城比较的又一下风。

三、改善售后服务问题的办法

1.电商企业应该树立实体店与网店相结合的运营形式，在客服不了解网络商城的状况下，一般不会容易把钱投入进去。因为顾客对卖家的诺言无从得知。卖家是否诚笃守信？货质量量怎么？这都是顾客忧虑的问题。所以“实体+网络”是我国走展开电子商务的必然趋势。

2.树立一个归于自己商城的问答智囊团，经过在线问答等办法来处理特别产品的验证问题。这就防止了客户与商家因为产品的判别规范缺失而引发的胶葛，削减了各个作业部分的作业量。

3.加速售后服务处理速度比方京东商城推出“售后100分”服务，在100分钟之内会完结售后的全部流程。从售后客服收到返修品开端计时到完结退换服务，在约束的时刻之内处理结束用户的全部售后问题。一同能够充分使用第三方物流,ThirdPartyLogistics来前进售后服务的功率。

4.简化退换服务流程，顾客对购买的产品不满意或呈现质量问题需求退换的时分，要先向卖家恳求退换，洽谈好之后由买家寄回产品，再等候两边承认处理办法。等候处理又包括承受退货、退款或从头发货和回绝退货两种办法。这种处理办法细节太多，处理糟蹋时刻。比较较国外的退货服务就比国内方便多，多是外包第三方物流公司进行上门服务，只需完结退换的一些承认事项即可，不需求花费太多的时刻在产品的退换上，顾客满意度也较高。国外具体退货服务流程：打印条形码退货单、送至就近服务点或上门服务、退货或换货再配送。这一行动将会使电子商务商场有更大的展开。

篇4

在国家质检总局的压力下，美国克莱斯勒公司决议自2011年6月1日起召回其出产的牧马人Jeep越野车，以消除安全隐患，其间我国大陆地区触及8309辆。此次召回事情中，若不是国家质检总局对克莱斯勒公司施压，成果将不得而知。据《2010年我国售后服务陈述》显现，我国商贸企业的售后服务不尽善尽美，比方没有树立售后服务系统、售后服务许诺不完成、售后服务办理不到位等，这些问题屡次给顾客构成心思担负和经济丢失。跟着国内首个《产品售后服务点评系统》的公布施行，关于企业来说，必将触发售后服务竞赛的进一步加重。是束手待毙，仍是自动出击？企业将怎么决胜于售后服务这片战场？

规范触发售后服务竞赛晋级

其时，因为产品商场的竞赛愈加重烈，售后服务范畴一度成为众商家必争的蓝海,而国家规范的公布为企业良莠不齐的售后服务水平供给了一个规范和标杆，这必然会引发企业售后服务竞赛的晋级。在家电作业中，这一点早已表现得酣畅淋漓。2011年3月3日，美的已向全国顾客许诺：自2011年1月1日起，凡在国内购买美的变频空调的顾客，均可享用“一年免费包换”和“十年包修”服务；空调大亨格力也于2011年3月1日宣告，从2011年1月1日起，凡购买格力变频空调的顾客，自购买之日起一年内，因产品本身质量问题，均可享用“免费包换”服务。可见，格力和美的这对冤家的售后服务竞赛有多剧烈，而这还只是家电作业售后服务竞赛的一个小缩影。

早在2010年12月，国家规范化办理委员会就了《家用和相似用处电器售后服务通用要求》等九大国家规范，这些规范不只初次将家电服务规范上升到了国标的高度，并且还初次将家电服务的履行规范全面细化，对售前规划、售中咨询、售后装置、修补、清洗、保养在内的全流程服务规范都作了具体规则。能够说，家电作业的售后服务质量有了一个群众认可的规范。九大国标的出台，以清楚的点评规范前进了顾客的售后服务体会，并在业界引起了激烈轰动。依托国标这个门槛，顾客在享用售后服务权力时有了清晰的依据，那些不能合格的企业天然要不断改善售后服务内容和质量，其成果是整个家电企业的售后服务水平得到明显前进。

售后服务的力气

来自美国的一次商业查询显现：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买志愿；一同，顾客因为对售后服务满意而再次购买同一厂商产品的概率，要比对产品满意而再次购买的概率高出3倍。可见，售后服务对企业的展开是多么重要。

首要，售后服务是参加商场竞赛的利器。现在，大部分产品都已进入老练期，只是依托价格战、促销战等手法常常会使企业寸步难行。关于处在老练期的产品，因为功用极为挨近，并且质量的差异性也越来越小，因而售后服务就成为企业树立商场位置和赢得竞赛优势的尖利利器。例如，以“一心一意小天鹅”为运营理念的小天鹅，用完善的售后服务确保了顾客的权益，也为企业的展开供给了连绵不断的动力。

其次，售后服务是脱节价格大战的一剂良方。其时，许多厂商为了寻求商场份额的添加，不惜全部代价将价格战打得不亦说乎，可这样做无疑是竭泽而渔，不利于企业乃至整个作业的可继续展开，20世纪90年代我国企业展开的“彩电大战”就是一个典型的极点比方。所以，企业要想完全脱节价格战的“桎梏”，导入服务战略显得尤为重要。

再次，售后服务是维系顾客忠实的有力行动。营销的最高境地是构成顾客忠实，因为顾客忠实能够为企业带来耐久的收益。一般，顾客对产品利益的寻求包括功用性和非功用性两个方面，前者更多地表现了顾客在物质方面的需求，后者则表现在精力、情感等方面，比方宽松、高雅的环境和及时、周到的服务等。跟着收入水平的不断前进，顾客对产品非功用性的利益越来越注重，大都状况下乃至逾越了对功用性利益的注重，因而，售后服务作为企业成功法宝之一的重要性便凸显出来。群众、联想、格兰仕等企业之所以能成为受顾客欢迎的品牌，其间一个重要原因就是得益于它们优秀的售后服务。

售后服务的制胜战略

尽管售后服务的烽火现已燃起，但真实有战略的企业并不会惧怕引火烧身，反而会活跃迎战，用才智和战略杀出一片六合。那么，售后服务怎么制胜呢？

售后服务规范化。树立企业售后服务系统最根本的要求是以顾客为导向，满意顾客的中心需求及价值。售后服务规范不是企业片面臆想的，也不是以出产为动身点的，而是需求企业站在顾客的态度，调研、开掘并不断满意顾客的潜在需求。作为电动车作业的领军企业，雅迪一向不懈探究立异，以最顶尖的科技和最交心的服务，引领电动车作业的转型晋级，其间，售后服务更是被提到了企业中心竞赛力的战略高度。从顾客招待、修补进程到盯梢服务，雅迪一直以“坚持满意顾客需求”为动身点，本着服务规范化的原则，把售后服务做到最好，为用户敞开了全新舒适的服务体会。

依据作业服务规范，一方面，顾客能够在产品功能、价格等无差异的状况下，对不同企业的售后服务进行比较权衡，终究决议本身的购买行为；另一方面，规范化能够使顾客点评企业的售后服务有据可依，便于提出主张和反应，增强了与企业的互动性。当然，对企业而言，当它的售后服务契协作业规范时，会在无形中构成一种商场竞赛力，催促顾客进行比较并引导他们的消费行为。总归，企业的售后服务系统契协作业规范必将带来出售成果和品牌形象的两层前进。

售后服务品牌化。品牌是一种文明和标志，它能传递给顾客更多的产品和服务信息。售后服务品牌化在前进产品知名度、为顾客带来服务质量确保的一同，下降了他们挑选、购买产品的危险，并且，好的售后服务品牌有利于构成顾客的品牌偏好，满意他们的精力需求。能够说，售后服务品牌化是企业刻画品牌的有用弥补办法，也是企业品牌内在的延伸，在前进产品销量、赢得顾客信赖等方面将发挥无与伦比的优势。

上汽通用五菱在2004年首要在业界施行服务品牌化战略，推出了“专业服务，定心托付”的售后服务品牌，旨在以精深的修补技能、纯粹的原装配件、谨慎而科学的作业流程和一丝不苟的服务态度为客户供给更专业、更优质的售后服务。高质量的服务永远是优异企业品牌的形象代言，它不只前进了用户满意度，并且带动了产品销量的继续上升。2010年，上汽通用五菱年销量打破百万辆，超越既定方针123万辆，接连五年稳居微车作业销量前列。关于轿车作业而言，售后服务尤为重要，五菱的这种售后服务品牌化形式完全消除了顾客购车后的全部忧虑，无形中为他们带来了看得见的利益。除了产品本身的竞赛力，完善的售后服务系统、规范化流程的售后服务品牌，都为五菱的品牌建造供给了强有力的支撑。能够看出，企业的售后服务合格是根底，售后服务品牌化则是进一步的前进。

售后服务差异化。现在，产品出产和出售早已进入了同质化的年代，企业之间的竞赛焦点逐渐聚集在服务尤其是售后服务范畴，假如售后服务也同质化，那么企业在商场中将毫无任何竞赛优势可言。可是，国标的行将公布会使企业的售后服务内容趋同，这种同质行为往往会扼杀企业的服务立异，然后下降顾客满意度。所以，切忌让作业规范捆绑了思想，稳中求变、勇于立异的差异化售后服务才是企业的必然挑选。别的，无形性特征决议了服务无法恳求专利维护，易被竞赛对手仿照仿制，从这个视点看，企业就更需求坚持售后服务的差异化。

一般，售后服务的立异首要表现在两方面：一是售后服务产品和理念的立异；二是售后服务形式的立异。日前，全球第二大个人电脑品牌宏，决议在我国将产品售后服务授权给网络零售商京东商城，京东和宏的协作创始了一种全新的售后服务形式。宏在京东商城上授权树立的售后服务站能够担任产品的检测，未来还会添加修补等项目，此举不只仅宏对京东商城“心服务系统”的有力支撑，并且打破了以往企业出售与售后别离的局势。互联网年代下，这种削减中间环节的高效售后服务形式将会给顾客带来愈加完善的服务体会。

售后服务质量化。售后服务具有连续出售的作用，前进售后服务质量能够与顾客坚持持久的联络，促进他们的再次购买，并且杰出的售后服务质量会在顾客中构成口碑，无形为企业做了免费宣扬。一般来说，衡量售后服务质量包括三个方面，即透明化、方便化和方便化，它们是顾客点评售后服务质量的要害影响要素。首要，透明化，国标的行将公布会在必定程度上下降顾客的购买危险，企业需求做的是将售后服务进程透明化，便于顾客自己进行比较和挑选，添加其体会价值；其次，方便化，这要求企业的售后服务网点布局合理有用，而不是网点越多越好。作为我国最大的重型机械制造商，徐工集团继续在全国各区域树立服务网点，加强区域售后服务的便当与确保，透过遍布全国的服务网络，徐工为用户供给了愈加专业、方便的服务确保；终究，方便化，在顾客让渡价值理论中，顾客价值是顾客总收益和总本钱的差额，其间，下降顾客的时刻本钱，有利于前进他们对售后服务质量的感知价值。一同，服务的不行贮存性决议了企业无法用库存满意顾客需求，所以下降顾客对时刻的敏感性，是企业售后服务方便化的有用处径。

售后服务不该当成为“浮云”。杰出的售后服务不只仅满意顾客需求、维护顾客权益的一道重要防地，并且跟着作业展开到必定阶段，特别是企业处在从依托产品、价格、促销等手法的竞赛向品牌竞赛的转型时期，售后服务将承当起更多的功能，成为企业施行差异化和增值品牌内在的重要一环。现在，国标的行将公布为企业售后服务的展开指清楚一个重要方向，可是企业的办理层有必要用战略眼光来看待它，既要有用使用国标促进售后服务的改善，又不局限于规范，勇于立异，将售后服务前进到更高的水平。

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【要害词】轿车 售后服务 预定

【中图分类号】 G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889,201408C-0149-02

伴跟着轿车修补技能的不断更新，轿车修补质量及功率逐渐老练，价位附近的轿车品牌在技能含量和整车质量上呈现出同质化趋势，而相同品牌在售后服务中修补质量及作用也简直相同，各轿车经销商要安身商场，售后服务便成为竞赛制胜的主打战略。

各个轿车品牌均在许多的售后服务办理事例中总结并优化本身的售后服务进程，构成了各自的售后服务规范化流程，如丰田轿车的“七步法”、日产轿车的NSSW规范服务流程、北京现代的售后服务规范流程、雪铁龙轿车售后服务的“九大进程”等。尽管在称号叫法上各具品牌特征，但在具体操作中有许多相同之处，都包括有预定、招待、问诊、咨询、修补、质量操控、交车、修后回访等环节。

一、预定的作用

预定是整个售后服务流程的榜首步，关于整个售后服务的质量和功率也起到十分重要的作用。2014年我国的轿车保有量上升速度惊人，这对轿车修补企业来说是“美好的烦恼”：一方面进厂修补保养的车辆数量上升给企业带来的巨大的经济利益，另一方面每天的入厂台次激增，也给售后服务带来了相当大的难题，客户等候时刻过长，车间各时刻段修补量不均衡，客户诉苦增多等问题随之凸显出来，怎么确保车间修补量的平准化、每个工位的使用功率成为修补企业继续处理的问题。

而预定服务能够完结售后服务作业的统筹安排，能够让一天中各个时段的入厂车辆台次均衡化，一同让服务参谋榜首时刻招待服务顾客，修补技师提早为客户预备修补保养所需零配件、工位，大大缩短了客户的等候时刻，前进整个售后服务的功率，前进客户满意度。

二、预定流程

预定的具体操作流程如下：

榜首，经过查询公司客户联络办理软件，各品牌都有各自的DMS系统，即轿车经销商办理系统，筛选出需求进行定时保养的车主信息。现在大都公司是依照品牌车辆保养时刻距离的3～7天前开端预定顾客，如某车主上一次保养时刻为XX年5月1日，依照保养空隙为3个月来核算，一般将在同年的7月24日左右即可展开对客户的预定。

第二，承认车主信息后，经过电话有礼貌地向客户问好致意，特别需求敏捷报出经销店及个人名字，例如：您好，我是XX品牌XX专营店预定专员XXX。

第三，承认客户的名字、联络办法、车辆类型，并经过系统挂号,假如是新客户，则需求创立客户档案。

第四，经过公司系统核对该客户修补历史记载，特别查看客户最近一次保养的记载，核对该客户前次保养所进行过的项目，是否有没有展开的项目或现已主张但未施行的作业项目，并进行保养提示及邀约。

第五，仔细倾听，以承认客户此次到店意图，区别客户需求类别，依照定时保养、快修、简略修补以及投诉返修等来分类。

第六，问询客户对到店时刻的需求，特别留意需求避开经销店到店车辆高峰期。现在各公司均能够经过预定系统或许预定看板来清晰各时刻段可承受预定的数量，礼貌地和顾客洽谈并承认预定时刻。

第七，预估修补费用、修补时刻、交车时刻，费用清楚，依照工时费、零件费来向顾客通报，修补时刻及轿车时刻上需核算洗车时刻、等候时刻等。

第八，重复重要的信息，再次承认预定内容，记载客户预定信息，及时更新公司预定系统及预定看板。

第九，做好客户到店前的预备作业。一般会有两次承认，即顾客预定到店时刻的前一天经过电话承认，然后告诉备件部预备备件，调度室预备工位，并短信提示顾客。第2次在预定时刻当天提早一小时左右进行提示，再次承认顾客是否到店，并预备相关招待物品和招待工位、通道。

第十，感谢顾客的接听，并借机宣扬预定优惠方针及阐明预定的时刻约束。

三、预定作业展开现状

,一4S店没有预定知道。部分4S店尤其是新店觉得预定添加了他们的作业量，并且在开店初期，入厂台次并不多，顾客需求在店等候的次数不多，此刻预定的优势并没有表现出来，这也构成了这些店忽视预定的重要性。

,二预定流程操作有误，无法表现预定的优势。在预定流程实践操作中，有些企业本着客户至上的原则，预定时刻均以客户提出的为准，而忽视了车间工位、修补技师的安排，客户在到店时刻的挑选上大都是期望在10：00～12：00，14：00～16：00这样的时刻段，假如不以本公司的工位流通，技师安排为主，盲目听由客户挑选预定时刻，不只无法表现预定的优势，还会给企业构成进厂车辆过度会集，然后构成客户的等候和诉苦。

,三修补服务人员履行力度不强，没有继续跟进。在进行了电话预定和承认后，修补服务人员应当及时跟进，定时提示客户预定的时刻，并提早预备好相应的单据、工位、零件和安排好相应的修补技师，而部分服务人员履行力度不强，均是等客户现已到店了才开端进行预定客户的服务，让预定客户与一般客户相同需求长时刻等候，无法享用预定带来的便当和功率，冲击了客户预定的热心。

,四客户预定知道不强。大都车主以为顾客就是天主，客户的需求高于全部，来到轿车修补企业就不该该等候，应该享用快速、高质量的修补服务，而疏忽了轿车修补企业在车辆到厂高峰期人员场所轮转不及这一现实，添加了自己到店等候的时刻。

,五客户对预定方针不行了解。部分客户以为提早拨打的电话就是预定，常呈现客户现已在去往经销店的路上，拨打预定电话奉告咱们的服务参谋多少时刻后会到，期望得到预定的服务。其实这样的预定电话并不满意提早24小时预定的条件，一同，经销商也没有时刻预备零配件、相关技师及工位，无法表现预定的优势。还有部分客户预定了上午9点整，提早到8点就到了公司或许10点才到经销店，都构成了预定资源的糟蹋和预定实效。

,六二次预定不到位。客户因为对未来的作业和时刻把握禁绝，构成无法依照预定时刻按时到店保养车辆，或许因为忘记、堵车等要素构成预定实效，部分经销店就听任该部分顾客，没有做到及时更新预定信息，及时展开二次预定，久而久之，也让客户对预定并不感爱好了。

四、改善、促进预定的办法

,一加强办理，强化企业界部职工对预定重要性的知道。经过训练，让一线的售后服务人员了解预定的重要作用，娴熟预定流程的操作，并经过奖优罚劣的办理手法来严厉操控预定的履行力度，现在大都品牌现已开端注重预定，并把预定份额、预定作用作为轿车经销商考评系统中的重要方针，部分轿车修补企业也现已把这些方针用于对职工的查核，这既加强了职工对预定的知道，也确保了预定的履行力度。

,二竭尽全力的向客户宣扬预定。在店面高频率的宣扬预定，经过粘贴预定宣扬展板、设置预定专用通道、树立预定专员等手法向客户展现。一同，加大预定客户的优惠力度，在预定的推行期间选用预定工时扣头、预定专属服务、预定礼品赠送等招引客户挑选预定入厂。

,三对预定客户与非预定客户选用差异化服务。关于预定客户，供给专用通道，供给专人服务，并经过修补质量的前进、修补功率的前进、预定客户优先服务等手法表现对预定客户的注重，让客户切身感遭到预定和非预定客户的差异，让预定客户满意度前进的一同也让非预定客户感遭到预定的优点。

,四严厉履行预定原则。严厉把控预定的方针和原则，如提早24小时拨打电话才干挂号为预定客户，掌控预定到店时刻约束，即预定时刻的前后各15分钟，超出即无法享用预定的便当服务和优惠。

,五加强与践约客户的交流。我国车辆售后服务仍处于初级阶段，预定也正值推行期，大都客户对预定的知道依然缺乏，预定之后不太注重，以及的确有其他安排构成了践约，轿车修补企业应针对这部分客户加强交流联络，了解客户践约原因，及时进行二次预定，也经过这样的途径宣扬预定。

总归，轿车质量本身的竞赛差异性越来越小，而轿车售后服务满意度现已成为车商们的生命线，在今年来JD.POWER的CSI查询陈述中，查询因子服务发动一项中预定便当性的分值也十分高，逐渐培育客户的预定习气，前进预定和预定成功率，成为当下轿车修补服务企业事务中十分重要的一环。

【参考文献】

[1]林绪东. 怎么前进轿车售后服务客户满意度――春风日产前进售后满意度办法剖析[J].广西轻工业，2010,8

[2]金明.预定修补在轿车4S店的使用研讨[J].轿车工业研讨，2009,9

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要害词：轿车 课程规范 规划

一、现状

日前，笔者对2010级汽服专业结业生在售后服务岗位进行回访查询，发现企业对应届大学生的的作业本质认同度较差,具体见图1。

二、剖析

从图1能够看出企业对学生的不满意点在事务流程方面。从课程上剖析构成此种状况的原因有以下几点。

1.学生对课程爱好不浓

构成学生对课程不感爱好的原因是多种多样的，具体为以下四方面：榜首，前期开设的轿车售后服务实务课程承接了理论课教育办法，构成重理论轻实践、重课堂教育轻试验实习教育的现状。第二，教师执教才干有待前进，校内教师具有丰厚的理论教育能动，可是在专业实践技能方面比较短缺，无法展开实践课程。第三，跟着科学技能的前进与工业结构调整速度的加速，校内教师与实践触摸时机相对较少，对最新资讯的把握相对滞后，构成教育常识与岗位常识脱稿。第四，高职学生本身本质较差，对学习爱好不浓[2]。

2.查核点评办法单一

轿车售后服务实务课程的查核点评办法，首要请校内教师对学生上课状况开始进行鉴定，然后归纳期末,书面考试考试成果，得出终究成果。从鉴定的进程中能够发现，校内教师首要以期末,书面考试考试成果为依据点评学生对常识把握的程度，从未对学生的实操才干进行查核。

三、规划

1.主旨

为确保课程与实践接轨，变革了教师结构、教育主体、查核办法，改善实践教育条件、教师双师本质确保课程施行，依照作业规范规划课程规范。既是“123”形式来辅导课程变革。“123”形式既是：一套规范、两个确保、三个变革。

2. 教育情境规划

依据 4S店修补招待职作业的内容以及作业流程的重要程度，再结合本校课程的施行条件，挑选了“5S办理”、“保养车辆处理及招待流程”、“修补车辆处理及招待流程”、“事端车辆处理及招待流程”、“顾客贰言处理流程”等作为首要内容进行教育规划。

榜首，售后服务企业5S办理

首要在教育内容方面：知道售后服务企业结构、“5S”实训；其次在教育要求方面：经过教育和观赏售后服务企业让学生了解售后服务企业结构、施行 “5S”办理；终究在教育进程方面：学生5 人一组，对校内实训基地进行“5S”办理。

第二，保养车辆招待与处理

首要在教育内容方面：八步预检、12步流程、首保流程；其次在教育要求方面：经过车辆保养根本流程实训，对车辆保修常识进行归纳运用，操练保养流程话术和招待礼仪；终究在教育进程方面：学生2人一组相互操练保养车辆招待流程和礼仪，以及实践运用才干。

第三，修补车辆招待与处理

首要在教育内容方面：替换零部件车辆处理、三包期内索赔车辆招待及处理；其次在教育要求方面：经过修补车辆招待流程实训，对车辆修补常识进行归纳运用，操练修补流程话术和招待礼仪；终究在教育进程方面：学生3人一组相互操练修补车辆招待流程和礼仪，以及实践运用才干。

第四，事端车辆招待与处理

首要在教育内容方面：单车事端车辆处理、多车事端车辆处理；其次在教育要求方面：经过事端车辆招待流程实训，对索赔常识进行归纳运用，操练事端车辆招待流程话术和招待礼仪；终究在教育进程方面：学生3人一组相互操练事端车辆招待流程和礼仪，以及实践运用才干[3]。

第五，客户投诉处理

首要在教育内容方面：招待与问询、投诉处理；其次在教育要求方面：经过投诉处理招待流程实训，对轿车归纳常识进行运用；终究在教育进程方面：学生2人一组相互操练投诉处理招待流程和礼仪，以及实践运用才干。

3.教育办法和实训条件改善

榜首，搜集企业规范建造课程规范。

我校与多个4S店协作，具有搜集作业、企业规范的途径。《轿车售后服务实务》课程能够依据4S店的企业规范规划课程规范，然后确保教育内容的时效性和前瞻性。

第二，前进教师本质。

考评系统树立后，施行的主体是教师，这时教师本质的凹凸将深刻影响教育质量。从双面方供给教师整体本质，一是前进校内教师的实践才干，二是引进校外,企业教师。

第三，改善实训硬件条件。

俗话说“巧妇难为无米之炊”，具有高本质教师的前提下，实训课程需求设备完善的实训室展开，假如没有设备齐备的实训条件将大大下降教育质量。为改善实训条件能够建造校表里实训基地，以及与轿车企业严密协作，进行资源互补。

第四，变革考评系统。

怎么将企业规范导入考评系统，确保企业需求与课程接轨是咱们需求考虑的。在规划的《轿车售后服务实务》课程的考评系统规划时，将对考评内容和主体进行变革。在点评内容上加强对专业理论根底、作业技能使用才干、安排交流和谐才干、团队协作立异才干、作业成果等多项内容进行打分，合理评判学生的作业才干；在点评主体上以校外,企业教师对学生打分为主。

参考文献：

[1] 薄志霞.轿车技能服务与营销专业人才培育形式的构建.教育与作业，2011，,18

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【要害词】 售后服务;专业化;外包改善

企业加强售后服务专业化办理是具有远见、战略意义的挑选。售后服务专业化办理能够更好的前进服务质量,增强企业的盈余才干;可使企业更好的改善产质量量,进一步满意顾客要求,完结可继续展开;有利于企业打破世界营销技能壁垒,开辟世界商场。能够说,加强企业售后服务专业化办理将是企业的第2次重生。

一、原则规范专业化

要完结售后服务专业化办理,首要应从原则规范动身。拟定清楚、可量化专业原则规范,使无形的售后服务有了可量化的规范,是完结售后服务专业化办理的要害。

2006年5月12日,中华人民共和国商务部公布了我国榜首部售后服务规范《产品售后服务点评系统》(SB/T10401-2006)。同年,又将《产品售后服务点评系统》规范纳入了十一五规划。《产品售后服务点评系统》规则了产品售后服务的点评办法、点评方针、点评程序和点评原则,并对中华人民共和国境内出产型企业产品售后服务水平的8个单项的27项方针和出售服务型企业的产品售后服务的8个单项的23项方针的点评进行了量化。

2007年8月,依据中华人民共和国商务部公布的《产品售后服务点评系统》规范,依照《中华人民共和国认证认可法令》,经国家商务部引荐,我国国家认证认可监督办理委员会同意,仅有专业从事产品售后服务点评系统认证的专业安排――北京五洲天宇认证中心正式树立。

2008年5月27日,该认证中心将我国榜首张售后服务认证证书颁发给九阳股份有限公司。它标志着我国售后服务认证作业在全国拉开序幕,也意味着我国售后服务作业进入了一个新的历史时期。

只是依托国家相关部分安排拟定的原则要完结衡量规范专业化是远远不行,企业界部也应针对本身产品特色、售后服务的特别要求等实践状况拟定一系列相应的规范,如产品装置服务规范、产品互换及退货规范、售后服务岗位职责规范、售后信息办理规范等。前期国外在这方面做得愈加具体,有些企业将售后服务的进程列于纸上,在进行售后服务时,客户能够对照进程纸对售后服务人员整个服务进程进行衡量比对,这样有利于防止之后对售后服务信息反应搜集时的规范纷歧所带来的差错、费事。现在许多企业为了防止这方面的差错,除了客户当场填写的售后服务点评卡以外,还开通了售后服务回访电话,经过电话攀谈更全面的了解客户对售后服务的定见与主张。这些细节就是企业售后服务办理原则的重要组成,也构成企业标志。

二、人员技能专业化

有了专业化得原则规范,更需求专业化的人才。售后服务办理师作为一个国内的新式作业,也是完结售后服务专业化办理的重要人才。一方面我国企业售后服务办理专业化发育较晚,专门的售后服务办理人才有利于企业本身售后服务专业化办理的展开;另一