顾客权益维护整改陈述范文

导语：怎么才干写好一篇顾客权益维护整改陈述，这就需求搜集收拾更多的资料和文献，欢迎阅览由好用生活网收拾的十篇范文，供你学习。

篇1

,一知情权。征信进程中，金融顾客应享有充沛的知情权。首要，有权知道金融安排向哪些征信安排别离供给了哪些信息，信誉信息的搜集和保存有必要在金融顾客赞同或许知情的状况下进行。其次，有权了解个人金融信息在征信活动各个环节的状况[1]，并有查询个人信誉陈述的权力。第三，应让顾客知道信誉信息的产生流程、来历以及成果，尤其是负面信息的构成，应当及时清晰奉告顾客。

,二隐私权。金融安排在向征信安排供给信息和运用信息及征信安排搜集、加工、保存、对外供给信息都应在严峻恪守国家有关维护个人隐私的法令法规下进行。金融顾客有依据其个人志愿决议不对外揭露某些信息,法令规矩有必要揭露的在外的权力，征信安排在信息搜集、处理、加工和对外供给时，要充沛尊重和满意金融顾客对个人隐私信息保密的要求。一同，金融顾客可以在法令法规答应规划内，自在支配个人信息，包含自主运用个人信息或许可别人运用自己的个人信息。

,三贰言权。金融顾客有权要求信息处理者保证其持有的关于自己的个人信息的精确性、无缺性和及时性，对不精确、不无缺和不及时的信息有权要求信息处理者在合理的期间内进行更正或删去，不然应承当必定的法令职责，贰言权首要存在于信誉信息处理和信誉陈述查询环节。

,四救助权。救助权是征信范畴顾客一种重要权力。当金融顾客在其个人信息遭到不合法搜集、运用、传达、揭露时，有权要求侵权人中止危害、补偿丢失，这是一种过后补救办法，也是征信立法中一项重要的原则安排，包含行政救助和司法救助两大方面[2]。经过赋予金融顾客救助权，可以到达凭借个人信息数据主体对信息数据处理者信息揭露和征信服务进行监督的意图。

二、我国征信范畴金融顾客权益维护现状及存在的问题

个人征信系统上线运转以来，已逐渐成为我国金融商场展开的重要根底设备，并在改善社会信誉环境和促进经济社会健康展开方面发挥了重要作用。至2011年末，个人征信系统已搜集全国80525.3万人、26152万个信贷账户的信息，注册查询用户到达19.8万个，年累计查询次数达24146.4万次，自己信誉陈述累计查询217万次，同比添加超越70%。在个人征信系统快速展开的一同，环绕征信进程中信息主体权益维护，作为征信主管部分的公民银行采纳了许多活跃有用的办法，并获得了活跃成效。一是拟定完善相关规章原则，保证信誉信息的安全与合法运用。先后发布了《个人信誉信息根底数据库处理暂行办法》、《个人信誉信息根底数据库金融安排用户处理办法》、《个人信誉信息根底数据库贰言处理规程》等相关规章原则，促进了个人信贷事务的展开，保证了个人信誉信息的安全和合法运用。二是稳步进步征信数据质量，为信息主体权益维护打好根底。近年来，在公民银行的尽力推动和征信系统各接入安排的活跃协作下，经过采纳晋级接口程序、加强数据报送监控、仔细展开征信数据质量监测和量化评分作业等手法，征信系统数据质量稳步进步，为金融顾客权益维护奠定根底。三是活跃处理征信贰言和投诉，实在维护信息主体权益。为实在维护信息主体权益，促进征信业健康展开，公民银行采纳了多项作业办法，包含加强与商业银行的交流和事务交流；细化了贰言处理职责；贰言处理作业经历和研讨成果等。现在，贰言处理功率得到了显着改善。2011年，全国性商业银行贰言回复和处理天数缩短至8天以内，贰言回复率到达100%，处理率到达99.5%。尽管近年来个人征信系统获得长足展开，公民银行及相关部分环绕征信范畴金融顾客权益维护也进行了许多探究和实践，并获得不错的成果，但征信范畴金融顾客权益维护仍面对着许多亟待处理的问题。

,一金融顾客权益维护法令原则不健全。现有的金融顾客权益维护相关法令法规适配性较差。如《中华公民共和国顾客权益维护法》虽对顾客各项权力予以了界定和维护，但其许多条款难以适用于金融范畴，乃至连金融顾客概念也并未在该法令中触及；《公民银行法》、《商业银行法》等尽管在必定程度上对金融顾客进行了维护，但其首要意图在于规范金融安排的运转次序，维护金融顾客合法权益的法令方针并不清晰，对金融顾客的维护也鲜有条款直接触及，或只作原则规矩，操作性不强；公民银行、银监会等监管安排拟定的相关规章原则对金融顾客权益维护做出了相对详细的规矩，可是这些规章或文件法令层级较低，且大多是向金融安排下发的，并不为社会大众所广泛知晓。《征信业处理条例》的发布施行从法令层面上清晰了公民银行监管征信业的权力和职责，也对商业银行作为征信信息的首要报送者和运用者的相关职责作了规矩，可是《征信业处理条例》仍需求相应的配套办法予以完善，使其更具可操作性。

,二信誉信息数据质量有待进一步进步。数据质量不高是构成金融顾客权益遭到危害的重要原因。就现在征信系统搜集的信贷信息而言，存在以下几个方面的问题。一是金融安排本身存在数据质量问题。现在，个人征信系统首要经过金融安排搜集信息主体的个人信息，只需金融安排精确、无缺、及时地向征信安排报送个人信誉信息，才干保证个人信誉陈述的实在有用性，可是，金融安排部分信誉信息质量存在问题，如信誉主体的信息呈现差错、遗失或报送数据不及时，导致信誉陈述不能实在客观反映信息主体的信誉状况，然后使金融顾客权益遭到危害。二是征信系统信贷数据不全。村镇银行、小额借款公司等已成为个人融资的重要途径，现在，公民银行也在仔细研讨和推动各类金融安排和准金融安排接入征信系统，以使征信系统信誉信息更为无缺，然后全面反映个人信誉，可是，这需求一个进程，当时阶段，依然面对着因信息不无缺而不能彻底反映个人信誉状况的为难，对顾客权益构成危害。三是因为技术性原因导致数据差错。一方面是金融安排及征信安排对借用或冒用别人身份产生的记载尚无有用手法进行科学辨认与剖析；另一方面是接口程序晋级时，与征信系统联接呈现问题而导致数据批量差错等。

,三部分底层安排对征信规章原则施行不严，存在违规行为。接入征信系统的总部安排遍及可以依照《征信业处理条例》和公民银行的规章要求，拟定比较完善的征信处理内控原则，但在一些底层安排施行不到位。如对征信系统反应回来的差错信息不及时纠改，查询个人信誉陈述不经信息主体授权，一次授权屡次查询，设置查询“公共用户”，用户口令暗码处理不严峻，改动用户不报备，查看原则不施行等，对金融顾客权益构成危害。

,四征信系统信息防错纠错机制不完善。首要表现在：一是个人征信仍停留在“独自记载”阶段，即只由征信安排独自构成，尤其是个人信誉陈述中的负面信息，许多都是个人无意乃至银行,或征信安排犯错而构成的，金融顾客个人难以及时发现并提出贰言，《征信业处理条例》尽管规矩金融安排和征信安排有奉告职责，但并不要求奉告到顾客，且奉告的及时性和作用难以保证，影响个人经济活动，乃至导致金融顾客遭受丢失。二是在个人征信信息依然按月报送更新的状况下，贰言处理环节多，程序杂乱、耗时长，且修正权限会集于征信中心总部，不利于差错信息及时改正。三是投诉受理机制不健全。现在，银行与信誉信息主体之间没有树立起有用的投诉处理机制，关于投诉受理的内容、规划、处理流程、办法尚无清晰的规矩，银行应对信誉信息主体的投诉流于办法。四是短少便当的救助途径。当金融顾客对贰言处理成果不满意，或许以为信息报送部分或运用部分危害了自己的合法权益，金融顾客缺少本钱较低，又比较有用的行政救助途径，金融安排本身没有比较规范的投诉处理部分，信息主体要么被迫的抛弃维权，要么诉诸法令，其救助本钱大大进步。

,五运用信誉陈述存在偏面性。信誉陈述是对信息主体偿债才能和偿债志愿的归纳反映。偿债才能首要经过信息主体运营收入状况、处理水平、负债总额反映，归还志愿首要经过前史信誉记载反映。实践中，商业银行不将归还志愿和偿债才能归纳考虑，而仅仅以客户逾期的次数和时刻作为信贷查看的决议条件，尤其是对逾期原因不进行仔细的剖析，如对借款逾期和欠信誉卡年费、借款逾期1天和30天均相同对待，只需违约次数到达规范就“一刀切”地回绝与其买卖，这种做法严峻危害了信息当事人合法权益，一同简略构成社会大众与征信系统的敌对。

三、方针主张

,一树立健全征信法令法规系统，使金融顾客权益维护有法可依。一是要加速立法进程，完善配套维护办法。主张对金融顾客权益维护予以专门立法。学习美、英等发达国家经历，赶快拟定我国的《金融顾客权益维护法》，清晰金融顾客权力和职责，为加大对“金融顾客”这一弱势群体权益维护供给法令依据；在《征信业处理条例》的根底上，进一步完善信誉信息搜集、发表和运用规矩，清晰监管主体的权力与职责、征信活动参加主体的权力职责[3]，科学设置金融顾客权益受危害后的救助途径与适用程序，实在加强对金融顾客各项权益的维护。二是要完善相关配套原则法规建造，加强方针可操作性。如应加速拟定出台《个人征信信息维护暂行规矩》，加大对违法运用个人信息的赏罚力度，制止个人金融信息被用于法令规矩的其他意图；在新出台金融法令法规或修订《商业银行法》等法令法规时，在法令条文中进一步清晰金融顾客权益维护的概念和规划，保证金融顾客权益维护具有可操作性。

,二加强数据质量建造，夯实金融顾客权益维护根底。一是商业银行应从注重征信数据，实在维护金融顾客权益的视点动身，完善相关原则和事务规程。一同，加大训练力度，逐渐进步征信事务人员尤其是底层从业人员的事务才能和水平，削减录入性差错和操作失误，并树立数据质量职责人原则，经过原则保证数据质量的精确性、及时性和无缺性。二是公民银行要进一步加强数据的核对和查看作业，充沛发挥两头数据核对和数据质量量化考评在保证数据质量方面的重要作用。应要求数据差错安排对其产生的差错原因进行剖析并构成整改陈述，必要时进行专项核对，加大处分力度，以削减数据差错产生率。三是应赶快研讨拟定村镇银行、小额借款公司等接入征信系统计划，充沛完善个人信息内容，保证系统内容能全面归纳反映个人信誉状况。

,三加大行政法令力度，严肃查办征信违法违规行为。公民银行作为我国征信业处理机关，要运用现场、非现场查看手法监督相关安排在征信活动中施行国家法令、法规、原则状况，对各类违法违规行为依法严肃处理。在现在征信系统建造与运用仍处初期阶段的状况下，应特别留意将行政法令查看与日常数据核对、贰言处理监测、查询研讨等作业有机地结合起来，及早发现倾向性、预兆性问题，及时加以处理，防止产生大的法令危险危险。

,四树立完善的防错纠错原则。一是严峻施行不良信息报送事前奉告原则，并要求商业银行尽最大尽力奉告到顾客，以便差错信息在事前可以得以纠正，一同发挥征信系统对信息主体信誉行为的警示作用。二是完结贰言处理权限下放，进步贰言处理作业功率。可以将部分贰言处理权限下放，尤其是对贰言触及安排在分中心辖内的状况，可由分中心处理，跨分中心的贰言由征信中心处理，可以有用削减处理层次，缩短处理流程，然后进步贰言处理功率。

,五规范信誉陈述解读与运用，合理评判顾客信誉状况。主张赶快完善《个人信誉信息根底数据库处理暂行办法》，拟定出台解读与运用信誉陈述的作业指引，引导信誉陈述运用者拟定合理的方针，用好信誉陈述。

篇2

要害词：会员卡合同；霸王条款；会员卡合同监管

现在，会员制的运营处理办法为大都商家所选用，因为一方面可以为顾客供给优惠及便当，另一方面可以为运营者带来更多的运营赢利。可是，在企业的运营处理中，运营主体遍及存在运营行为不规范的问题，因而，亟需商场运营的相关处理者实在施行好监管职责。会员卡合同的监管是一个需求长时刻注重的问题，其监管的办法需求立异，监管的作用有待进步。关于会员卡合同存在的一系列问题，应采纳针对性的行之有用的监管办法。

一、会员卡合同监管立法的必要性剖析

在实践中，关于会员制以及会员制消费引发的各种服务胶葛，相关部分只能套用《顾客权益维护法》、《民法通则》、《合同法》等原则性、遍及性的法令。关于商业预付卡的运用规范、法令监管、顾客维权以及救助途径等，并无清晰详细的法令规矩。我国公民银行会同国家工商行政处理局曾发布的《会员卡处理试行办法》中规矩了关于会员卡的相关内容。可是因为其详细规矩过于广泛、操作性不强已被废止。由此可以看出，有关会员卡范畴的法令法规严峻缺失。因而现阶段急需有关会员卡合同监管的法令法规的出台。

二、会员卡合同监管事由

,一对会员卡合同运营者一方的处理不规范

会员卡发卡商家作为运营者一方，首要存在以下三方面运营不规范的问题：榜首，发行会员卡之初，会员卡商家商场准入处理不规范，对发行会员卡商家的资历查看不严峻，使底子不具有会员卡发行资历的商家向顾客发放会员卡进行企业运营获取赢利。第二，发行会员卡进程中，顾客成为商家的会员，并运用会员产品或承受会员服务期间，以为商家供给的产品或服务与开端签定会员卡合同的约好不符或构成底子违约，因而要求退卡，但往往或许会遭商家无理回绝。除此之外，在缔结会员卡合同之初，顾客在处理会员卡时交纳了必定数额的会费或保证金，可是因为商家与顾客两边的权力职责约好非常简化，产生消费胶葛时，无法清晰地判别商家是否构成违约，顾客更是得不到合法有用的依据证明商家的行为确属违约，因而顾客交纳的会员卡会费及保证金往往不能得到合理退赔。

,二会员卡合同规矩的权力职责内容不清晰

1、会员卡合同中存在霸王条款

就现在现实状况而言，商家与顾客之间会员联络的确认，一般是在顾客交纳必定的预付款后，商家以一张会员卡为载体发放到顾客手中，仅在会员卡上简略记载顾客在此商家的消费办法及优惠额度等问题，而非经过签定书面的法令合同来清晰两边的权力和职责。如在合同中规矩“本店对该卡有修正权和中止运用权”“本公司有终究解说权”等依据合同法的相关规矩。经过这种霸王条款，商家可以恣意解说、修正或中止会员卡合同中部分约好不清晰的内容。在《顾客权益维护法》第24条、《合同法》第41条、第125条的规矩中均对霸王条款问题作了规矩。由此可见，商家的所谓“终究解说权”是没有法令依据的，是与维护顾客合法权益的立法精力相违反的。

2、会员卡合同中存在典型的不平等格局条款

依据《顾客权益维护法》的规矩，顾客在购买、运用产品或承受服务时享有人身、产业安全不受危害的权力。即顾客有权要求供给产品或服务的运营者保证其本身的人身、产业安全。一般状况下，商家供给的会员卡合同中规矩，顾客与商家之间签定会员卡合同后，即意味着顾客具有了商家的会员资历并自愿承受商家供给的产品或服务，其或许带来的危害或其他成果相同需求顾客自己承当。此种合同条款具有不合理地减轻商家职责，一同加剧顾客职责的或许，理应视为违反民法底子原则的不平等的无效合同条款。

3、会员卡合同不合理地约束会员自在退卡

现实生活中，一些商家在会员卡合同中规矩除处理了移民手续或有依据证明逝世的，才可处理退卡，或许直接规矩“一经售出，概不退换”等条件约束。这就或许导致顾客在承受商家供给的产品或服务进程中，因特别原因欲将会员卡转让，或许欲直接退出与商家之间的会员联络。可是，商家往往会以会员卡合同中规矩有“概不退卡”等强制性理由回绝顾客转让会员卡或退出会员联络。依据我国《民法通则》、《合同法》的相关法令规矩，商家的此类规矩违反公正买卖原则，或许构成强制买卖。

三、会员卡合同监管的办法

,一规范会员卡合同运营者的行为

1、加强会员卡发卡主体准入的处理

商务部分为商场主体的监管部分，其承当着必定的规范商场运营主体行为的职责。其应针对不同职业原则、不同的职业规范及处理办法对各商家的相关运营行为处理。关于预付式会员卡合同的监管而言，商务部分应对商场上采纳会员制运营办法，并发行会员卡的商家加强商场准入处理。详细而言，在会员卡发放之初，可选用信誉点评机制，即社会各方经过多种办法参加对各商家进行企业资质、运营状况、运营信誉等方面的点评查询，商务部分参照此点评成果然后确认其是否具有发行会员卡的资历。在详细操作上，可以对比《公司法》中关于上市公司树立信息发表原则的规矩，清晰违法违规与顾客签定会员卡合同并发行会员卡的商家并对施行此类行为商场主体及其运营处理者给予严峻的经济制裁，假如构成犯罪则要承当相应的刑事职责。

2、树立会员卡商家“黑名单”

为了有用削减、根绝经过发放会员卡办法运营的商家危害顾客合法权益的现象产生，可以考虑对曾在顾客发行会员卡后的消费进程中存在的诈骗行为的商家树立商家“黑名单”。在黑名单内的商家有必要经过必定时限的本身调整，规范本身的运营行为。如严峻把好相关产品的获取途径及质量关以保证向顾客所提品的质量及作用；改善服务所需的相关配套设备设备以进步为顾客所供给服务的技术及满意度。实在维护会员卡服务商场次序，维护商家与顾客两边的合法利益。若经过必定时限的整改后的商家仍不具有会员卡的发放资历，有关部分应结合其详细的整改情绪、整改办法等状况，对仍在“黑名单”之列的商家撤销其发卡资历，责令其几年内不得采纳发放会员卡的办法对企业进行运营处理或许永久撤销其发放会员卡的资历。此外，还可以经过职业自律规范对商家发放会员卡的行为进行规范处理，进步其本身规范才能。

因为事前防备具有非常重要的含义，可以削减违规行为的查办本钱，具有及时性、有用性、彻底性。以此，关于法令者来说，应从源头对对会员卡的发放主体施行严峻的监管，依法严峻处分那些对顾客进行歹意诈骗的商家，从给底子上防止此类违规发放会员卡的商家存在。

3、加强会员卡的预付款处理

在预付式会员卡合同的施行进程中，无论是商家仍是顾客，依然会不可防止地产生合法权益受损的危险。如国家经济方针的调整及相关方针性规矩的发布等办法改动的状况呈现，乃至自然灾害等不可抗力的状况呈现，将导致商家无法继续运营，顾客权益然后也会遭到危害。再如商家未及时告诉顾客或未经顾客赞同，便自己决议改动企业的运营办法、或中止运营，毫无疑问会危害顾客在会员卡合同剩下期限内所享有的相关权力。

以上状况的呈现均会导致运营主体及运营主体的相关人利益的危害，因而，有必要为此树立专门的危险保证金。发行会员卡的商家到相关行政部分进行挂号公示，并交纳必定数额的危险保证金，商家或顾客一旦呈现合法权益受损，即可从危险保证金中获得补偿。当然这其间的详细操作存在较多问题，如保证金经过何种办法收取，收取数额的规划，假如商家日后不再选用会员制进行运营，保证金怎么退还等问题都需求拟定相应的施行细则来处理，相关部分依据实践的状况来拟定详细操作办法。

,二规范会员卡合同权力职责内容

1、清晰会员卡合同两边当事人的权力职责

相关部分及时出台规范的会员卡合同文本，各地方政府或许顾客维护协会会同相关部分一致拟定一系列不同职业的规范化合同文本，并在合同中清晰载明有必要记载和不得记载的事项。对会员卡发放资历、发卡程序、付款办法、施行进程、施行期限、发卡者的权力和职责和违约职责等问题进行规范。顾客和商家可以经过签定固定书面合同的办法清晰各自的权力与职责，并且可为两边当事人供给清晰的书面依据，清晰顾客与运营安排的职责归属，然后简化两边的举证职责，尽或许防止因约好不明等原因引起的消费胶葛。

2、妥善处理不合理约束会员退卡问题

在原商家不再施行会员制运营办法的状况下，应使其会员的合法权益得到最大极限的保证。对此，可对比承继法中的归纳承继原则，即原商家的运营继受人不只需承当一切会员卡商家的相关陈述职责、承受监督、优惠许诺的职责，还要承当原商家对其会员应承当的一切职责，假如产生危害会员权益的行为，则要承当原有的补偿职责。在商家无法继续为顾客供给会员卡产品或服务时，则可以依据顾客恳求为顾客处理退卡服务。

上述有关合同监督处理的若干问题，其实质便是公权对私权的干涉程度问题。笔者以为，法令是调理经济运转的首要手法，只需当事人的行为不违反有关法令、行政法规等的制止性规矩，国家行政机关不用也不应该对私权行为予以过多干涉，这在商场经济国家被视为常规。故怎么正确区分私权自治与有权机关依法监督的界限，淡化行政机关的处理功用，强化行政机关的服务功用，实在完结政府功用改动的变革方针，甚是值得沉思。详细就商场经济中存在的会员卡运营办法而言，政府等相关行政部分应对签定会员卡合同的行为及合同文本本身加强监管，以防备顾客与商家产生消费胶葛，维护健康正常的社会商场经济次序。,作者单位：天津商业大学

参阅文献：

[1]崔建远.合同法泛论,上卷[M].北京：我国公民大学出版社.2011，10.

[2]韩世远.合同法泛论,第三版[M].北京：法令出版社.2011，8.

[3]陈杰.合同格局条款监管难点及对策[J].监管法令.2014，,2.

[4]周萍.进步合同监管作业水平，创始合同监管作业新局面[J].我国工商报.2012，,1

[5]李雅滨.浅议会员卡出售办法及其监管[J].淮海工学院学报.2011，,9.

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[要害词]商业银行；零售事务；金融消费权益；服务处理

[中图分类号] F832.33［文献标识码］ A [文章编号]1673-0461,201107-0075-05

金融消费权益是指金融顾客购买或运用金融产品、承受金融服务、经过金融服务途径进行买卖的进程中，依法享有的人身、产业安全不受危害的权力，包含金融消费安全权、金融消费获益权,笔者以为财物保值增值是其间心诉求、金融消费知情权、金融消费选择权、金融消费公正买卖权、金融消费危害补偿权、金融顾客结社权、金融顾客受教育权、金融消费监督权等。

依据我国顾客权益维护法的有关规矩，金融安排在为客户供给金融产品与服务的进程中，应当保证其供给的产品或服务契合保证人身、产业安全的要求。在营销进程中，金融安排应向顾客供给有关金融产品与服务的实在信息，不得作引人误解的虚伪宣扬。对或许危及人身、产业安全的金融产品和服务，应向顾客作出清晰警示。

近年来，跟着我国居民金融需求的添加，商业银行零售事务的金融服务产品不断丰富，顾客与商业银行的联络日趋严密，但随之而来的银行零售事务客户金融消费权益受损问题也逐年增多。我国消协的查询显现，近年我国金融产品投诉和胶葛呈继续上升态势[1]。我国银职业协会的查询陈述显现，我国商业银行服务存在理产业品宣扬失当、自助设备处理维护不到位、事务程序比较繁琐、收费不合理等问题[2]。从对2010年度的统计剖析来看,当时金融顾客投诉首要会集于银行卡、服务功率、服务情绪、服务收费、自助设备、理产业品出售、存借款事务、存单“变”保单等范畴，其间信誉卡投诉最为会集[3] [4]；而2011年一季度，上海银监局受理各类客户投诉环比大增25.1%，个人房贷“返价”、发放“排队”现象引发的投诉较为杰出① 。加强金融消费权益维护已成为我国金融业展开的燃眉之急，“银职业、监管当局对维护顾客金融权益的注重，现已进步到国家战略层面” ②。

针对上述状况，国内有关部分近几年已先后发布了一系列维护商业银行零售事务客户金融消费权益的规章和指引。如2009年银监会《进一步加强商业银行个人理财事务出资处理有关问题的告诉》，对银行理产业品的规划、出售，出资方向都进行了较大约束，并且针对一些特定产品，规矩银行也要恰当承当危险，而不仅仅出资者“危险自担”。2010年3月，我国银职业协会《我国银职业公正对待顾客自律条约》, 触及理财、客服中心、大堂司理、柜面等与顾客严密相关的问题，并要求将“公正对待顾客”的理念归入银行公司处理。2011年3月，银监会、公民银行等单位联合下发《关于银职业金融安排革除部分服务收费的告诉》，要求银职业金融安排在坚持服务价格商场化原则的一同，进一步施行社会职责，自2011年7月起革除公民币个人账户的11类34项服务收费；同月，银监会、保监会联合《商业银行保险事务监管指引》，要求银行强化对保险产品误导出售、诱导出售等违规行为的职责追查,实在维护投保人的合法权益。上述这些规章和办法的出台方针均着重保证社会大众最根底的金融服务权益，维护金融顾客的知情权和选择权。

可见，在商业银行零售事务客户金融服务维权知道日益增强、金融消费权益维护监管逐渐强化的布景下③ ，怎么经过有用的服务处理实在维护金融顾客的合法权益成为国内商业银行面对的新课题，值得深化研讨。

一、我国商业银行零售事务客户金融消费权益的受损表征

在商业银行服务客户的进程中，一直伴跟着客户对服务需求的满意与不满意、服务质量的满意与不满意、服务情绪的热心与冷酷、服务功率的快捷与缓慢、服务礼仪的规范与缺乏等对立。近年来，国内各商业银行遍及注重客户服务问题，拟定了较为系统的服务处理办法，加强了对职工的服务查核，服务水平得到较大进步。但也有必要知道到，当时我国商业银行客户金融消费权益受损现象必定程度上的确存在。依据笔者的客户服务处理经历，商业银行零售事务客户投诉数量占到悉数投诉的90%以上；而零售事务客户投诉中，一般一般客户80%以上是因为对银行的服务情绪和服务功率不满，高端贵宾客户80%以上则是因为对银行的财物收益和增值服务不满。与之对应的客户消费金融权益受损首要触及金融消费安全权、金融消费获益权、金融消费知情权、金融消费公正买卖权等。

1.专业精力问题

表现为对银行诚信和社会责恣知道的质疑，首要触及金融消费知情权、金融消费公正买卖权、金融消费监督权等。如营销许诺不能完结、产品危险提示不行、未尽到客户隐私信息保密职责、简略服务收费或收费偏高、信誉卡营销环节未发表不能全额还款的危险、对信誉卡规章合理性的质疑、客户投诉不能得到及时回复和处理等。2010下半年到2011年头，因为国家施行紧缩性钱银信贷方针，商业银行借款额度遭到约束，部分银行在前期许诺优惠利率的状况下，对客户资金获取设置重重障碍，导致短期内较为会集的大规划客户投诉呈现，就会集表现了银行营销人员的诚信问题。

2.买卖安全问题

首要触及金融消费安全权、金融消费危害补偿权等。如因为理财出售不规范，危险提示缺乏、出售误导等原因，许多出资者因收益预期失利或遭受丢失导致金融消费获益权受损，随之而来的客户投诉呈爆破式添加。再如“垂钓”网站、网银买卖失利、银行卡买卖时卡号及暗码被侧录、卡被自助机具吞掉、运用自助设备取款时下已记账但未出款、存款额与记账数存在过失、系统毛病导致的买卖危险等。

3.服务情绪问题

首要触及金融消费公正买卖权、金融消费监督权等。如银行人员职责心不强，对待客户情绪冷酷、慢待，言语“生”、“冷”、“硬”、不耐烦，乃至顶嘴刁难客户，客服电话人工接通率不高级导致客户服务体会较差。再如以产业规划来区分客户层次并供给不同的资源配置，不同客户服务体会差异较大,尤其是柜面服务，有轻视顾客的嫌疑。

4.服务功率问题

首要触及金融消费公正买卖权、选择权等。一是因为银行的事务流程规划不科学给客户带来不方便，如银行卡挂失时刻过长等；二是因为银行服务人员专业技术不熟练、操作过失等导致事务处理时刻过长；三是在客户流量高峰期，网点服务人员配备缺乏导致客户排长队现象屡次产生；四是买卖途径少，不能为客户供给多种买卖途径。

5.服务外包问题

首要触及金融消费危害补偿权等。当时各家商业银行都推出了由第三方安排供给的医疗、高尔夫、洗车等增值服务，但商业银行一般无法直接对这些外包服务供给商进行有用监督处理，而由此带来的客户金融消费权益受损行为却要由银行来承当相应危险。

二、我国商业银行零售事务客户的金融消费权益维护战略

⒈强化专业精力，继续改善客户体会

商业银行要把金融消费权益维护理念遵从到一线事务人员，坚持“客户榜首，客户至上”的服务理念，用诚意、诚意、热心、交心、耐性与职责心赢得客户的决心和信赖，经过有用的服务处理和客户服务体会的继续改善实在维护好客户的金融消费公正买卖权、金融消费知情权、金融消费监督权等。

,1诚信守诺服务。诚信是运营之本。增强客户对银行的信赖度和忠诚度的要害是培养诚信价值观念。商业银行在服务客户的进程中，有必要做到重信、守诺。在为客户供给服务的进程中，“言必信，行必果”，不磨蹭事务、不误导客户，许诺客户的作业必定要在许诺时刻内、许诺地址处做到，赢得客户的信赖。

,2“有用交流”服务。商业银行要重视顾客利益诉求，加强与顾客的交流。要实在掌握好向客户发送宣扬信息的时刻以及信息内容的精确性；要掌握好发送信息的格局、需求方针；要实在留意客户的私密信息维护。

,3科学定价服务。笔者以为，社会各界对银行服务收费及定价规范的质疑首要原因在于我国商业银行施行产品与服务绑缚定价、独立的服务定价机制缺失所形成的[5]。以储蓄事务为例，储蓄产品是银行与客户之间的资金买卖，而储蓄服务则是客户储蓄处理完结后的其他金融需求，如货台取款、ATM提现、POS刷卡等。因为我国现在施行的是产品与服务打包定价，服务定价的概念很含糊乃至或许底子没有服务定价。这种因为服务定价机制缺失导致的银行收费问题再三引发大众不满。而以手续费、协储代办费、吸储奖等行为则会引起监管部分的严峻问责。因而，商业银行有必要增强服务定价才能，如储蓄事务，银行不只需对储蓄产品定价，还要对其供给的储蓄服务进行定价，经过科学的服务定价改动客户对银行收费的传统知道。

,4专业专家服务。从国内外先进商业银行的展开经历看，零售事务归于人员密布、常识密布型事务。在追求向零售事务转型的进程中，银行要深化研讨商场的最新改变，活跃自动满意客户的中心诉求――个人金融财物增值，不断进步零售事务营销团队的专业服务才能、财物处理才能和危险操控才能，最大极限保证客户的金融消费获益权。在加速人员配备的一同加强部队的专业训练，推动职工部队向专家型改动，培养一批理财专家、私家银行家，为客户供给更多更好的专业服务。

⒉加强危险处理，保证客户买卖安全

买卖安满是“客户信赖”的根底，也是对“友爱型银行”的最底子要求。商业银行在展开事务的进程中，要充沛考虑顾客的非专业性、金融常识不健全的弱势，加强商场危险、操作危险、科技危险处理，保证顾客的金融财物安全和金融买卖技术安全，为客户的金融消费安全权、金融消费获益权维护打下厚实根底。

,1保证客户金融财物安全。要完结客户的财物安全，有必要要有灵敏的危险处理机制。从2008年世界金融危机期间反映出的客户理财亏本严峻问题看，银行的危险处理还有待改善。现在国内银行出售的理产业品很大份额是信赖类产品，因为在产品规划时，将产品的运作与危险操控悉数交由信赖、证券等协作企业，致使在商场危险产生时，银行本身底子无法决议理财资金的及时止损，只能被迫承受客户丢失不断扩大。而终究的名誉危险却全由银行自己承当。

,2保证客户买卖技术安全。网上银行、手机银行、POS机具等的便当性和低本钱使得其在经济上具有显着优势，但受技术危险的影响，其买卖的安全性依然让许多客户心存疑虑，影响了客户运用这些服务途径的频度。以网上银行为例，查询发现，尽管网上银行的安全性触及网民知道、银行职责、网银技术和政府监管等问题，但大大都客户期望银行承当起安全和隐私维护的职责[6]。可见，不断进步技术安全系数，削减乃至消除技术性危险给客户构成丢失的或许性是树立客户信赖度，维护客户金融消费权益的重要条件。

据此，商业银行应大力优化各类服务途径功用，进一步加强服务设备、尤其是自助设备的处理与维护，保证安全有用运转，保证客户买卖时的技术安全。如及时清机加钞，根绝呈现自助机具无钞可取的现象；关于客户银行卡被吞的状况，要尽量在榜首时刻为客户处理问题等。

⒊文明有礼待客，服务情绪活跃得当

银行人员服务情绪要端正，服务形象、服务礼仪要大方得当，服务言语要活跃、热心，维护好客户的金融消费公正买卖权以及金融消费监督权等。

,1文明规范服务。银行营销与服务人员要严峻依照要求，运用文明用语，站立服务，微笑服务，活跃、自动、热心地对待每一位客户，耐性回答问题，以诚待人。根绝事务咨询、引导、回答和处理进程中呈现表情板滞、情绪冷酷、言语僵硬等现象。经过规范化处理强化职工服务礼仪形象。

,2“换位考虑”服务。要“想客户所想，急客户所急”，设身处地为客户考虑，尽或许去协助客户，在自己量力而行的规划内为客户分忧解惑，赢得客户信赖。在服务客户与处理行内事务产生冲突时，须先满意客户服务需求，然后再处理行内事务。

⒋着[操作细节，进步客户服务功率

要着[纤细，为客户供给精密服务。服务行为与事务操作要在合规的条件下尽量为客户节省时刻；要不断进步柜面服务规范化、规范化程度，经过流程优化进一步进步服务功率，实在维护客户的金融消费安全权、金融消费知情权、金融消费公正买卖权以及金融消费监督权。

,1严峻服务时限。要严峻依据事务处理原则、营销规范、营销模板等的操作要求，在规矩时刻内精确、快速地完结有关客户资料搜集、信息录入、个贷批阅、机具装置等事务处理作业，在危险可控的条件下保证事务处理功率。防止就同一笔事务向客户接连2次以上讨取资料。

,2优化服务流程。要研讨客户金融消费需求发现―客户联络树立―客户联络深化的一整套规范化服务流程，对个贷批阅、理财出售等流程要害节点进行整理，经过事务流程优化进步客户服务功率，使客户买卖更为高效。

,3强化分区分层服务。营业网点要标识显着、服务设备无缺彻底、服务环境漂亮舒适。自助银行服务区、网银体会区、理财服务区等要严峻依据有关规矩加强处理。尽力为中高端客户供给内部服务通道，让客户有“极受尊重”的体会。一同，要以营业网点、理财中心、财富处理中心等为依托，进步一般客户、贵宾客户、私家银行客户的客户联络处理水平，表现客户服务差异化、层次化。

⒌加强外包处理，规范三方服务供给

商业银行要定时对贵宾增值服务第三方供给商的服务危险进行排查，安排专人担任第三方服务商处理，防止因为第三方服务不到位对银行客户利益及名誉构成危害。一同要对触及自助设备、POS等事务的外包协作商的协作状况进行查看，保证危险可控、客户需求及时呼应、事务处理高质高效。关于服务外包第三方供给商的服务内容改变要及时奉告客户，关于服务第三方供给商构成客户经济、精力丢失的，要活跃和谐进行补偿，维护好客户的金融消费公正买卖权、知情权和危害补偿权。

⒍重视消费权益，强化客户投诉处理

上海银职业窗口服务质量指数显现，投诉处理的质量指数在所查询的银行服务项目中得分最低，投诉处理已成为限制银行服务质量进一步进步的薄弱环节[7]。依据笔者的客户投诉处理经历，加强银行客户投诉处理，经过实践事例，不断总结，继续改善，促进金融消费权益维护知道进步。

,1理顺客户投诉处理体制。现在，许多银行的客户投诉存在多头处理现象，客户投诉处理体制不稳定，甚或客户投诉处理部分不断替换，既影响了投诉处理功率，还简略影响投诉处理质量。

考虑到投诉客户多为个人客户，投诉方针也多为零售事务产品和服务，笔者主张，主管客户投诉的部分最好是银行零售事务部分，并可将服务督导、客户服务中心、客户服务热线等功用并入零售事务部分。一同，还需办公室、管帐、电子银行、科技、事务营销等部分的支撑协作，以下降内部和谐本钱，进步客户投诉处理作用。

,2敏捷慎重处理客户投诉。要依照客户体会至上的原则，及时处理、回复、妥善处理客户的投诉,包含客户现场口头投诉、定见簿投诉、定见箱投诉、客户服务中心受理的客户投诉，信函、电话、招待来访、上级转办、媒体投诉等途径受理的客户投诉，实在维护客户的投诉监督权和投诉回复权。防止因草率处理客户投诉而导致对立激化，活跃化解客户投诉或许引发的名誉危险和法令危险。为进步客户投诉处理速度，可参照世界经历，树立客户投诉小额补偿基金，进步对顾客投诉的处理速度，防止不用要的投诉晋级。

,3强化客户投诉根底处理。一是发布客户投诉途径，保证投诉知晓权。客户知道产生哪些情形时，经过何种途径向哪个部分进行投诉，投诉的处理流程及处理成果以及何时得到反应等；二是要完善客户投诉处理流程，削减重复处理程序和不用要的环节，进步客服人员对客户投诉的在线处理技巧，减轻现场处理投诉的压力；三是银行各类买卖途径应树立必要的监控原则，银行网点的录像与影音应保存满意期限，以便商业银行和顾客之间产生胶葛时可以查清原因，为投诉处理供给更多的原始依据；四是要逐渐树立顾客投诉信息数据库。依据顾客投诉的次数和触及金额进行分类、查询、核实、调停，并经过定时的信息剖析，辨认潜在的顾客维护问题，为银行原则、操作规程的完善拟定供给参阅；五是完善客户投诉处理办法等规范性文件，经过原则规范处理客户的投诉行为。

,4加强投诉剖析与盯梢。客户投诉处理的意图并不仅仅简略地对客户进行安慰、追查有关人员的职责，终究意图在于经过对客户投诉的剖析，找出防止再次诱发相似投诉的办法。因而，商业银行要定时安排对客户投诉行为进行剖析，仔细深化地查找原因，及时对引发投诉的人员进行必要的事务训练，对有关事务流程进行优化，加强对有关设备的毛病的监控，对触及的系统毛病进行及时排查。在此根底上，还要加强对投诉处理成果的盯梢处理，包含客户人性化安慰、人员依原则问责、系统按需求优化、专业训练等，保证整改及时到位。实践中，可以经过实践事例剖析，不断总结经历教训，继续改善，促进客户服务水平进步。要高度重视一段时期内继续产生的热门投诉问题，及时采纳有用应对办法，防止多米诺现象的产生。

⒎通明揭露无缺，施行信息发表职责

在营销服务的进程中，商业银行在向金融顾客提品和服务时，应自动进步立异性杂乱金融产品的通明度，全面、无缺、及时、精确地向金融顾客施行奉告职责，对不同产品和不同事务的危险等级、危险性质进行充沛提醒，实在维护好客户的金融消费知情权以及监督权。

一同要推广出售适用性原则，将各类产品出售给合适的客户。进行正式买卖前，应自意向金融顾客供给相关产品或服务阐明书、危险提示书、费用阐明等，不遗失信息、不诱导客户，保证金融顾客的知情权和选择权。一同，要防止“霸王合同”、含糊条款等或许带来胶葛的状况产生。

⒏活跃承当职责，展开大众金融教育

我国《顾客权益维护法》规矩，“顾客享有获得有关消费和顾客权益维护方面的常识的权力。”商业银行应经过多种途径，采纳多种手法向客户宣教有关金融常识，协助客户正确知道其在承受银行服务进程中享有的权益和应承当危险，增强顾客的自我维护知道，然后作出有利的金融消费决议计划。

在后金融危机年代，商业银行更要活跃承当社会职责，协作我国银职业顾客维护教育委员会等安排自动展开对顾客的金融常识普及教育，让大众“多一份金融了解，多一份财富保证”。如加强自助机具运用技术、网银运用留意事项等事务宣扬，实在保证客户的金融消费受教育权；加强金融危险教育，消除大众对银行的误解，防止不用要的投诉工作产生。

篇4

【问题一】经查，金钥匙幼儿园没有请相关质检部分进行室内环境检测、查验就投入了运用；金钥匙幼儿园教室内空气中甲醛含量超支，致使幼儿感染了疾病。请问，金钥匙幼儿园违反了哪些规矩？应承当怎样的职责？

金钥匙幼儿园违反了《幼儿园处理条例》第八条“幼儿园的园舍和设备有必要契合国家的卫生规范和安全规范”的规矩，也违反了中华公民共和国建造部、国家质量监督查验检疫总局联合的《民用建筑工程室内环境污染操控规范》中关于“民用建筑工程及其室内装饰工程的室内环境质量查验，应在工程竣工至少7d今后、工程交付运用前进行”“室内环境质量查验不合格的民用建筑工程，禁止投入运用”等的规矩。

因为金钥匙幼儿园违反了上述规矩，致使室内环境因污染而给幼儿带来了损伤，因而金钥匙幼儿园应因其差错行为而承当相应的法令职责，如民事补偿职责，承当受损伤幼儿的医疗费、养分费等。别的，教育行政部分应视其情节轻重而给予罚款、期限整改、中止办园等相应的行政处分。

【问题二】红太阳装饰公司所运用的装饰资料不契合国家质量和安全规范，然后导致了金钥匙幼儿园教室内空气中甲醛含量超支。请问，金钥匙幼儿园能否要求红太阳装饰公司承当法令职责？

《民法通则》第122条规矩：“因产品质量不合格构成人身、产业危害的，产品制造者、出售者应当依法承当民事职责。”《顾客权益维护法》第35条规矩：“顾客或许其他受害人因产品缺点构成人身、产业危害的，可以向出售者要求补偿，也可以向生产者要求补偿。归于生产者职责的，出售者补偿后，有权向生产者追偿。归于出售者职责的，生产者补偿后，有权向出售者追偿。”

依据上述规矩，金钥匙幼儿园既可向红太阳装饰公司追偿，也可向装饰资料的生产者追偿。假如二者都不肯承当职责，金钥匙幼儿园可以将二者之一或二者均作为被告向公民法院提出诉讼，依法要求获得相应的补偿。

【问题三】金钥匙幼儿园后来对教室进行了从头装饰，并在质检合格后投入了运用。2012年4月11日下午13时46分，金钥匙幼儿园所在城市突发地震，金钥匙幼儿园当即安排幼儿避震。但有9名幼儿没来得及躲藏，被崩塌物砸伤。请问，金钥匙幼儿园是否对此承当法令职责？

地震、雷击、飓风、洪水等是不能预见、不能防止并不能克服的客观状况，对它们引起的损伤事故，依据《学生损伤事故处理法》第十二条榜首款的规矩可知，只需校园,幼儿园施行了相应职责，行为并无不当，就无需承当职责。

篇5

【要害词】上市公司；社会职责信息；发表

一、研讨总述

企业社会职责,CSR，Corporate Social Responsibility由美国的谢尔顿在1924年提出，在企业界首要是指企业在获得本身及其股东、出资者最大经济利益的一同，应该以促进社会经济和国家展开为方针，为其它利害联络安排和民众施行社会职责，并承当相应的社会职责。

国外关于企业社会职责理论的研讨较早，Carroll,1979界定了企业社会职责的四个组成部分：经济、法令、品德、恣意或慈悲社会职责。其间，经济职责要求企业在获取经济利益的一同为社会供给必需的产品和服务；法令职责是指企业应为恪守法令法规而献身其经济利益的职责；品德职责反映企业的经济行为应彻底遵从社会品德规范；慈悲职责要求企业的活动在满意其经济、法令、品德的职责要求时，可以做些有利于社会的公益事业。这种解说使企业社会职责的内在愈加详细化了。Harold Koontz and Heinz Weihrich,1993以为企业的社会职责对企业的久远展开至关重要，要仔细考虑企业的运营行为对社会的一切影响，正确评价企业的商场价值。Stephen p.Robbins,1997提出企业施行社会职责是指企业应超出法令和经济的要求，仔细施行各方面职责，承当应有的职责，这并不意味着添加企业额定本钱，而是企业获取对社会和本身有利的久远方针而应做的作业。

2002年我国证监会和国家经贸委联合出台了《上市公司处理原则》，清晰界定了上市公司应发表社会职责的施行状况。2006年深圳证券买卖所的《上市公司社会职责指引》中清晰鼓舞上市公司树立企业社会职责原则，定时查看和评价公司社会职责的施行状况以及存在问题，编制社会职责陈述，并与企业年度陈述一同发表。2008年1月国务院国有财物监督处理委员会了,20081号文件《关于中心企业施行社会职责的辅导定见》，要求具有条件的企业年度可继续展开陈述或企业社会职责陈述。2008年上海证券买卖所的《上海证券买卖所上市公司环境信息发表指引》中清晰阐明：“本所鼓舞公司依据《证券法》、《上市公司信息发表处理办法》的相关规矩，及时地发表企业在承当社会职责方面的做法及获得的成果，并在发表其年度陈述的一同在本所网站上发表出企业的年度社会职责陈述。”

国内对社会职责的相关研讨始于20世纪90年代末，比较新的首要是管帐界的研讨。蒋琳玲,2006认我国上市公司发表社会职责的状况不容乐观，提出推广社会职责管帐应树立健全企业社会职责的法令法规系统，强化企业社会责恣知道，加强社会职责管帐的理论研讨，学习西方发达国家的经历，拟定“企业社会职责详细管帐原则”，并强化对企业施行社会职责的审计监督。臧慧萍,2009研讨总结了现代企业社会职责发表中存在的问题，并提出了处理这些问题的办法。许叶枚,2008提出了现阶段我国施行社会职责管帐进程中遇到的问题并给出了处理办法。张一伟,2006以为作为商场主体的企业应该是既要讲经济效益，又要讲社会效益。讲究社会效益，离不开社会职责管帐。

二、采掘类上市公司的社会职责陈述剖析

,一采掘类上市公司社会职责信息发表的整体描绘

在我国社会主义商场经济中占首要位置的采掘类上市公司首要有我国石油、我国石化、中煤动力、露天煤业、上海动力、兰花科创、神火股份、山煤世界、金岭矿业、安泰集团、恒源煤电、宝泰隆、煤气化、四川圣达、大有动力、世界实业、郑州煤电、靖远煤电、安源股份、平庄动力20家企业，其间我国石油、我国石化的是可继续展开陈述，中煤动力、露天煤业、上海动力、兰花科创、金岭矿业、煤气化6家运用了独立的社会职责陈述办法，其他上市公司有的在年度陈述中进行了部分社会职责信息的发表，有些公司在年报中也未提及。本文首要对独自社会职责信息的我国石油、我国石化、中煤动力、露天煤业、上海动力、兰花科创、金岭矿业、煤气化等八家上市公司所发表的社会职责信息进行了剖析。

1.采掘类上市公司社会职责信息发表的办法

自国家电网的榜首份企业社会职责陈述以来，许多企业也连续开端发表其社会职责施行状况，其间我国石油、我国石化是采掘类上市公司中较早开端发表的，我国石油于2007年2月在《2006年企业社会职责陈述》中发表了企业2006年的企业社会职责施行状况，这是我国石油在北京初次发表企业的社会职责陈述。我国石化也于当年了《2006年企业社会职责陈述》，《陈述》依照国资委《关于中心企业施行社会职责的辅导定见》，参阅全球陈述建议安排《可继续展开陈述攻略》，环绕财政运营、安全、环境、职工、社会公益五个方面合计25项目标，论说了企业社会职责施行状况。一直到2010年，企业的社会职责